Política de cobranzas

La gestión de cobranza y recuperación de cartera se efectuará a través de personal interno de BBVA Colombia y/o a través de equipos externos, como consecuencia de la contratación de gestores externos especializados. La gestión de cobranza judicial se efectuará a través de abogados internos, externos y/o agencias externas de cobro. Los listados de los gestores externos especializados en cobranza podrán ser modificados sin previo aviso a los consumidores, sin embargo en la página web de la entidad https://www.bbva.com.co/personas/politicas-de-cobranzas.html mantendrá de forma actualizada el listado de los gestores externos especializados y abogados externos.

Los gestores externos especializados en cobranza se encuentran autorizados por BBVA Colombia para realizar las negociaciones con los clientes, sin embargo, no están autorizados a recibir pago alguno, de parte del cliente ni de terceros; estos pagos deben efectuarse únicamente en los canales autorizados por BBVA Colombia.
 

• PREVENTIVA: La etapa preventiva son acciones generadas con anticipación a la fecha de vencimiento de los productos de crédito, con el propósito de recordar la fecha límite del próximo pago o vencimiento. Se podrá realizar por parte de BBVA Colombia o sus gestores externos especializados a través de llamadas telefónicas, mensajes SMS, IVR, ChatBots, Whatsapp o envío de comunicaciones.
  
• ADMINISTRATIVA: En la etapa administrativa (vencida y/o castigo), se brinda orientación y se definen compromisos de pago que permitan la normalización de las obligaciones. En este sentido a partir del primer día de vencida, se podrán efectuar llamadas telefónicas, mensajes SMS, IVR, ChatBots, Whatsapp y comunicaciones.
  

Es la gestión de cobranza que se realiza a través de la presentación de procesos ante los Jueces de la República, en los cuales BBVA Colombia es representado por abogados internos o externos. Las acciones judiciales se inician cuando no se logra la normalización de las obligaciones o cuando BBVA Colombia considera que existe un riesgo jurídico o financiero que lo amerite.

También se pueden dar procesos concursales o de insolvencia, en los cuales, son los deudores quienes inician las acciones legales, ante la imposibilidad de pago. En estos escenarios el BBVA Colombia podrá nombrar abogados internos o externos que representan las acreencias de BBVA Colombia, así como las posibles fórmulas de pago.

Directorios de Abogados y Empresas Externos

Los acuerdos de pago son un mecanismo mediante el cual se materializa por escrito la voluntad de las partes, esto es la del cliente y la de BBVA Colombia, a través de agentes internos o externos, con el fin de lograr la normalización de las obligaciones. Los acuerdos pueden realizarse con la finalidad de: (i) Cubrir la mora de las obligaciones vencidas, (ii) efectuar el pago del saldo total de las mismas.

Por regla general, los acuerdos de pago en el momento de pactarse, deben recoger el endeudamiento total del deudor y le serán computables para la obtención de posibles descuentos y/o paz y salvos, de todas aquellas obligaciones en las cuales sea deudor, avalista, codeudor o deudor solidario.

En todos los casos para que los acuerdos de pago surtan efecto, requieren de la autorización expresa del BBVA Colombia impuesta sobre el documento escrito que lo formaliza. Solamente los gestores internos están facultados para aprobar en nombre de BBVA Colombia los acuerdos y autorizar a la Red de Oficinas la recepción de pagos.

A través de las alternativas de normalización y, partiendo de la situación financiera vigente, el cliente y BBVA Colombia llegan a un acuerdo para ajustar las condiciones inicialmente pactadas sobre su(s) crédito(s), respecto del plazo, tasa de interés y sistema de amortización, sin el desmejoramiento de las garantías.

Todo lo anterior en atención a las normas definidas en la Ley, la circular externa 026 de 2017 emanada por la Superintendencia Financiera de Colombia, demás normas que las complementen o modifiquen, y que regulen esta clase de normalizaciones.

BBVA Colombia ofrece estas alternativas bajo las siguientes opciones, sin limitarse a ellas:

Modificados y Reestructurados:

Consiste en el desembolso de una nueva operación normalizada que bajo nuevas condiciones, recoge o consolida el capital de las obligaciones del cliente, registrándose como modificación o reestructuración del crédito, según condiciones de la circular externa 026 de 2017, para validar el detalle de estas condiciones, por favor remítase al siguiente anexo 

Anexo 1: Proceso de Normalizaciones Modificados - Reestructurados

Rediferidos:
Mecanismo a través del cual se lleva el capital de la tarjeta de crédito o cupo rotativo a un nuevo plazo, bajo el mismo contrato.
Beneficios: Realizar rediferido de su TDC con BBVA le traerá los siguientes beneficios:

• Cuota mensual fácil de cancelar acorde a su flujo de caja.
• Una forma eficiente y rápida de normalizar su deuda.
• Le brinda la oportunidad de conservar su buen comportamiento crediticio.
• No cancela honorarios ni gastos de cobro.

Consecuencias:

• Bloqueo temporal de la tarjeta de crédito por el doble de los días vencidos (mínimo 2 meses).
• Incumplir con los pagos acordados le genera intereses, honorarios y gastos adicionales.
• Las políticas vigentes que estén definidas por la Superintendencia Financiera.
• Para Reestructurado MP el bloqueo es definitivo

Mismo Contrato
Alternativa de normalización reestructurado y modificado de ajuste de condiciones sobre el mismo contrato vigente, esto es sin la necesidad de crear nuevas operaciones; con ello se garantiza mayor agilidad en el ofrecimiento y aplicación de la alternativa, garantizando el cumplimiento normativo en cuanto a políticas de gestión y demarcación de los clientes ante el regulador.

BBVA Colombia y sus gestores externos especializados emplearán individual o simultáneamente los siguientes medios para contacto y gestión de cobranza:

• La gestión de cobro se realizará a los números de teléfono fijos y móviles, correos electrónicos, y demás datos suministrados por los clientes, quienes deberán mantenerlos actualizados.
• La gestión de cobro también puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores, avalistas, garantes, o deudores solidarios de las obligaciones, en la misma condición que establece la Ley.
• BBVA Colombia podrá realizar una gestión proactiva con el objetivo de informar la fecha y valor del próximo pago a clientes al día. Esta gestión puede ser realizada a través de llamadas telefónicas, cartas, emails, mensajes de texto o mensajes de voz, ChatBots, Whatsapp.
• Cuando se trate de obligaciones adquiridas a través de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando exista autorización expresa del consumidor, BBVA Colombia y sus gestores externos especializados podrán adelantar gestiones de cobranza mediante visitas.
  

Canales Disponibles para Gestionar la Cobranza

• Llamadas telefónicas.
• Comunicaciones escritas o electrónicas.
• Mensajería SMS y de voz.
• Mensajería y/o Chatbots a través de WhatsApp.
• Respuesta de Voz Interactiva IVR.
• Otros medios de comunicación digital
• Visitas para casos específicos con autorización expresa del cliente.
• Visitas para casos específicos de clientes sin información actualizada y con imposibilidad de contacto.
  

En cumplimiento de la Ley 2300 de 2023, informamos a nuestros clientes, los canales dispuestos por BBVA  Colombia para la gestión de cobranza y la posibilidad que tienen de elegir por cuales de estos canales desean ser contactados.

Con este fin hemos habilitado nuestras líneas de atención:

• Línea BBVA 01 8000 912 227
• Bogotá 601 401 00 00
• Medellín 604 493 83 00
• Bucaramanga 607 630 40 00
• Cali 602 889 20 20
• Barranquilla 605 350 35 00

Todos los agentes de cobranza, internos o externos están obligados a desarrollar la gestión de cobro con profesionalismo, de forma respetuosa, informando con claridad al cliente sobre el estado de sus obligaciones y orientándolo para la adecuada normalización de las mismas, en los siguientes horarios: 

BBVA Colombia y los agentes de cobranza internos o externos procuran realizar la gestión de cobranza en horarios acordes con la actividad económica del cliente.

En caso de que el cliente requiera ser contactado en horarios distintos a los establecidos, deberá manifestarlo expresamente mediante el canal que es contactado.

Para resolver sus dudas, consultar sobre sus operaciones y recibir atención especializada a través de nuestros agentes externos, comunicarse con nuestras líneas nacionales en las cuales le indicarán quién lo atenderá:

Líneas Nacionales

• Línea BBVA 01 8000 912 227
• Bogotá 601 401 00 00
• Medellín 604 493 83 00
• Bucaramanga 607 630 40 00
• Cali 602 889 20 20
• Barranquilla 605 350 35 00

Red de oficinas BBVA Colombia.
y en nuestra página www.bbva.com.co: - Directorio Gestores Externos Especializados

El incumplimiento del deudor en el pago oportuno del crédito, da lugar al inicio de las acciones de gestión de cobranza, a efectos de lograr la normalización de la cartera. En el desarrollo de esa labor se pueden generar honorarios y gastos de cobranza. Sin embargo el incumplimiento en el pago de las obligaciones, por sí mismo, no genera gastos de cobranza, sino las acciones realizadas a través de sus gestores internos y/o externos.

Los gastos de cobranza ocasionados por la gestión de cobranza extrajudicial y/o judicial, son liquidados siempre sobre el valor de los recaudos efectivos y/o sobre el valor total del saldo vencido o exigible dentro de la demanda dependiendo el caso y cobrados en el momento de realizar el pago.

Los honorarios judiciales junto con las costas y gastos del proceso, están a cargo del deudor, según la labor ejecutada por el abogado interno o externo, e inicia con la presentación de la demanda.

En ningún evento, los gestores internos y/o externos designados para esta actividad, pueden recibir directamente ni por interpuesta persona sumas de dinero en efectivo, cheque o en cualquier otro tipo de especie.

Los valores a cancelar deben ser entregados en las oficinas de BBVA Colombia. El pago de los gastos por concepto de cobranza extrajudicial, se realizará en el mismo momento y será detallado en la consignación. Los pagos por concepto de la gestión judicial, deberán ser consignados en las cuentas de los abogados externos, autorizadas por BBVA Colombia para tal fin.

Los saldos o cuotas impagadas pueden ser cancelados mediante la domiciliación de las cuentas corrientes o de ahorros de los deudores, y/o mediante la ejecución de procesos automáticos diarios o periódicos. Los dineros serán abonados directamente a las obligaciones según la prioridad de imputación de pagos.

La imputación de pagos a las obligaciones objeto de cobro, se hará en el siguiente orden: gastos, intereses de mora, intereses corrientes y capitales. El concepto de gastos incluye los ocasionados por la cobranza extrajudicial y/o judicial; comisiones, seguros, etc. Los gastos de cobranza a favor de agentes externos especializados una vez liquidados se podrán acreditar en la cuenta del agente gestor en el momento del pago.

En caso de que a la obligación no se le haya ejecutado la cláusula de aceleración de plazo, la imputación de pagos a los saldos de la obligación se hará comenzando por la primera cuota vencida.

Tarifas Gestion Cobranza Extrajudicial y Judicial

Tarifas Abogados Externos

BBVA Colombia, podrá en cualquier momento y sin autorización previa, vender a terceros en todo o en parte las obligaciones de crédito contratadas por una persona natural o jurídica, para ello se seguirá el siguiente protocolo:

• BBVA Colombia informará al cliente por medio escrito, a la última dirección registrada en los aplicativos de BBVA Colombia, la venta de sus obligaciones, la cesión de los derechos sobre sus créditos, la cesión del cobro judicial y/o extrajudicial, así como de los acuerdos de pagos suscritos con anterioridad a la fecha de la venta.

El deudor dispondrá, directamente en la oficina gestora de sus obligaciones o en la línea BBVA, de Información sobre la venta de sus créditos, la fecha de perfeccionamiento de la misma y los datos de contacto del propietario de la cartera: nombre, dirección física, ciudad, dirección electrónica y números telefónicos.